¡Me alegra inaugurar con este post la nueva sección “Los secretos de las ventas”, dedicada a las habilidades para vender!

En este primer post hablo sobre la persuasión ética y su necesidad para ganar confianza y fidelizar clientes, y en la línea de la frase de la semana que hemos visto el pasado lunes: “Nada tan estúpido como vencer. La verdadera gloria está en convencer” – Victor Hugo, vamos a dar comienzo a esta sección…

Ya sabemos que la persuasión es una manera de comunicarnos socialmente. Este término se refiere concretamente al hecho de convencer a otras personas con el fin de que compartan nuestra visión sobre algo, opinión, filosofía o forma de ver algo, bien con un objetivo personal o económico. Cuando persuadimos a alguien y lo logramos con éxito, podemos incluso cambiar totalmente su opinión desde un punto de vista, a otro totalmente diferente.

Para persuadir necesitamos un mensaje y una serie de estrategias para que ese mensaje cale hondo en la otra u otras personas, haciendo que la otra parte cambie parte de su forma de ver ese algo sobre lo que estamos debatiendo, o lo cambie por completo. El uso de esas estrategias se considera todo un arte y existen personas que lo manejan con gran maestría logrando persuadir incluso a grandes masas.

En el terreno de las ventas podemos encontrarnos con vendedores realmente buenos que convencen para comprar su producto de una manera magistral. Una combinación de simpatía, seguridad en uno mismo, carisma, liderazgo y otras tantas habilidades pueden conseguir lo que en un principio puede parecer casi imposible. La persuasión no es solo una habilidad en sí, sino que abarca muchas habilidades como las que acabamos de nombrar, e incluso otras diferentes habilidades que en conjunto forman la persuasión en sí misma.

¿Qué podemos conseguir con la persuasión?

Con el uso de la persuasión podemos hacer que la parte a la que le estamos dando el mensaje cambie de opinión o visión sobre algo y acabe pensando como nosotros o como a nosotros nos conviene que piense. Con eso podemos lograr circunstancias como seguidores, aliados que nos apoyen o defiendan, clientes, amistades, etc. El objetivo como hemos dicho anteriormente puede ser tanto personal como económico.

PERSUASIÓN SIN MÁS VS PERSUASIÓN ÉTICA

Suena extraño éste título, ya que se supone que cuando hablamos de persuasión ética estamos hablando de persuasión en sí, pero no es del todo tan evidente.

Cuando hablamos de persuasión estamos hablando de todo lo que conlleva el acto de hacer cambiar la visión de otras personas y moverlas a nuestro terreno. Eso significa que la persuasión también abarca aquello que podríamos considerar como  “manipulación” o persuasión no ética, además del acto de “convencer” y ya sabemos que el acto de manipular a su vez conlleva el acto de engañar, “maquillar” o tapar cierta información con el objetivo de que la otra persona haga lo que queramos en ciertas circunstancias. Esto lleva a que la persona que ha recibido el mensaje manipulado se sienta engañada o estafada cuando descubre esa información que estaba cambiada, maquillada o simplemente omitida y eso acarreará problemas en el futuro si lo que deseamos es fidelizar, ganar confianza y que nos recomienden. Sobre todo si estamos hablando de las ventas. Si deseamos fidelizar clientes está claro que debemos de eliminar esa parte de la habilidad de persuadir, para tener más garantías de que ese cliente vuelva a comprar nuestros productos. ¿Realmente pensamos que podemos mantener a un cliente que se ha sentido engañado? ¿Qué ha comprado un producto pensando que era otra cosa tal y como le dijimos en el momento de la venta? La respuesta claramente es que no, así pues, la manipulación en estos casos no puede tener cabida jamás. Yo añadiría que en ningún aspecto de nuestras vidas la manipulación tiene cabida, pero si hablamos de ventas será más fácil de entender a largo plazo cuando realmente deseamos aumentar nuestra cartera de clientes fieles.

Pero, ¿En qué se diferencia exactamente la persuasión ética de la manipulación? Básicamente la diferencia radica en que como hemos dicho anteriormente, la manipulación se basa en la mentira o la omisión de parte del mensaje para obtener beneficios personales o económicos, mientras que la persuasión ética se basa en la claridad de la información con el objetivo de que el cliente potencial pueda evaluar mejor desde sus necesidades y circunstancias personales o económicas. Con esta segunda opción lograremos que si el cliente decide comprar, con más seguridad repita como cliente, además de aumentar las posibilidades de que nos recomiende a otras personas y ganemos más clientes.

A continuación vamos a ver un ejemplo en dos versiones para comprenderlo mejor.

Vamos a imaginar que deseamos comprar una casa y estamos visitando varias posibilidades. El vendedor de una casa en concreto nos va a persuadir para que compremos la suya haciéndonos ver que es la mejor opción. Nos comentará de todos los beneficios y las características positivas que tiene la casa que nos está enseñando con el fin de que nos decantemos por esa y no por otra. Puede apoyarse de otras habilidades y esetrategias como el lenguaje a la hora de comunicarse, la expresión no verbal o incluso los colores que use en su vestimenta. Si vamos más allá, el vendedor podría usar ciertas características nuestras a su favor, como por ejemplo si vamos con niños puede usarlo para decir que la casa se encuentra cerca de colegios o zonas de ocio infantil si es que de verdad los hay. Estamos viendo claramente que este vendedor está persuadiendo y lo está haciendo muy bien. En ningún momento está mintiendo, manipulando u omitiendo información, sino que está aumentando en lo posible la información acorde a nuestras necesidades para que nos decantemos por su oferta y no por otra.

Esto que acabamos de ver es persuasión ética.

Ahora imaginemos la misma situación, pero en este caso la persona que vende la casa decide usar mentiras, manipulación u omitir cierta información como podría ser por ejemplo que desde la casa se percibe excesivo ruido por alguna razón específica y en su lugar dice que es una zona muy tranquila y apacible. También podría añadir información que suena positiva a nuestros oídos cuando no es cierta en un intento desesperado por vender.

Esto que acabamos de ver es persuasión no ética o manipulación.

Viendo estos dos ejemplos, podemos ver las diferencias entre los dos tipos de persuasión además de tener un ejemplo de persuasión con verdadera maestría, sin necesidad de manipular.

Aún así y usando la persuasión ética, siempre podemos usar diferentes estrategias que alimentarán nuestra habilidad y aumentarán las posibilidades de atraer al cliente a nuestro terreno. Es decir, que con un mismo producto y un mismo mensaje pero usado de diferentes maneras, un vendedor podrá vender más que otro si esta habilidad se le da bien y eso ya depende no solo de su simpatía, sino de otras habilidades como puede ser la cercanía, la claridad, la seguridad en uno mismo, el carisma, la especial atención que le dé al cliente, su oratoria y otras tantas cosas que podremos ver en posts futuros.

A continuación vamos a ver una sencilla herramienta que nos ayudará a trabajar la persuasión para ganar la simpatía de la persona que tenemos delante de nosotros.

TIP

Rapport

El rapport es una herramienta con la que de manera sutil, podemos ayudarnos con él para acercarnos a la persona o personas que tenemos delante de nosotros. Consiste en imitar de manera discreta ciertos movimientos o expresiones tanto verbales como no verbales de la otra parte. De esta manera creamos un acercamiento de nuestra parte hacia la otra que hace ganarnos su confianza al estar dándole atención y comportarnos de manera similar a ella.

¿Esto a qué se debe?

Este curioso hecho se debe a que todo el mundo sentimos mayor simpatía y acercamiento hacia las personas que se nos asemejan en cierto modo. Bien porque se expresen, opinen, se muevan o vistan de manera similar a nosotros. Este hecho evidentemente se da en muchas ocasiones de manera inconsciente porque ya seamos similares en ciertos aspectos ¡Y nos sorprende! A mí me ha pasado por ejemplo el hecho de quedar con un cliente por primera vez y de repente vemos que vamos vestidos iguales o de manera similar haciendo de ese momento una anécdota curiosa. También suele pasar que de manera inconsciente por las dos partes, cuando dos personas sienten acercamiento, se simpatizan o se gustan, tienden a imitar ciertos gestos del otro como gesto de aprobación. Pero también puede hacerse de manera consciente para crear ese acercamiento, con el fin de que la otra parte se sienta más cómoda con nosotros.

Este gesto entra dentro de la persuasión ética porque simplemente es un gesto de acercamiento y atención hacia la otra persona, del mismo modo que también usamos un lenguaje positivo, somos simpáticos o sonreímos. Forma parte de la atención que le prestamos al cliente potencial.

Cuando comenzamos una comunicación con un cliente potencial podemos de una manera fácil y rápida comenzar a imitar de manera sutil ciertos movimientos suyos, tono de voz, palabras más comunes o gestos suyos. De esta manera, la otra parte de manera inconsciente se sentirá más cerca y más cómoda con nosotros, sentirá que le estamos prestando atención y además, comenzará a prestar más atención a todo lo que tenemos que decirle porque comienza a sentir confianza hacia nosotros al vernos similares. Entonces desea saber más.

Con este ejercicio estamos generando una comunicación más fluida y con reciprocidad.

Solo nos hacen falta unos minutos de comunicación para comenzar a notar que la otra parte se siente cómoda y confiada, que fluye con nosotros y que se interesa por nuestra información. Ya están aumentando las posibilidades de que se decida por nuestro producto.

Aún así y como estamos usando la persuasión ética, debemos de ser conscientes de que si el producto no termina de convencerle o le faltan ciertas características que esa persona busca y no le podemos ofrecer, igualmente no comprará. Pero sí habremos logrado ganarnos su simpatía quizás para otra oportunidad en un futuro.

Finalmente tengamos en cuenta que la percepción del cliente sobre el trato que se le dé, la cercanía y la experiencia de ese momento influirán en sus futuras decisiones.

¿Te ha servido este post? ¡Te leo!

Eva María Arrabal Martín